まずは一旦やりきっちゃう事が大切って訳です。
サービスの力が世界を変える！
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個人店のつよーい味方

また会いたくなるスタッフ教育のプロ

宮城発、ヒゲの接客アドバイザー
＆飲食店組み立て屋さんの阿部大です
いつも読んでいただいて嬉しいです！ありがとうございますっ！

昨日の記事が
予想以上に反応があって
ちょっくら、というか
かなーーーりびっくりしています(汗)

これ、私が良くクライアントさんや
まちなかサービスの仲間にも言ってるんですが
「自分達が当たり前だと思ってる知識って
他の誰かには目からうろこだったりする」
って事なんですね。
自分の事ながら
再確認できちゃいました。

ちなみに最近こちらのブログを
ブックマークして下さった皆様へ

私、接客アドバイザーでございますので
まさにザ！マナー！歩く礼儀作法！

真面目一直線！

といった人間ですので
やや面白味に欠けてしまうかもしれませんが
あまり期待せずに
のんびりとお付き合いくださいませませ。

さてさて昨日は
毎月恒例の
（まちなかサービスワークショップ）
でございました。
はやくも第六回なんですね
そりゃ歳取るわけだ。

ちょっと話飛びますが
接客業の練習として
（ロールプレイング）つまり模擬場面での実演練習が
とても効果的だと伝えているのですが

私も含めて引っ込み思案な東北人にとって
人前で何かをする、というのは
たとえ小さい場面でも
抵抗があってなかなか自分が出せない場面を
数多く見てきました。

そんな時に
「もっと自分を出そうよ！」
とか
「もっと楽しんで！」
なんて言っちゃうと、もっと萎縮しちゃって
結局当たり障り無い
（攻め）の無いロープレで終わってしまう。

どうにかせねば。。。

そこで考案したのが
昨日披露いたしました
ロープレならぬ
ローブレでございます。

ロールプレイングとブレインストーミングを合わせたものだから
ローブレ。どう、センス無いっしょ(笑)

やり方としては
３～５人くらいのグループで
最近あったトラブルやクレーム
もしくは思いついたお題で構わないので
ロープレのお題となり得るものを
出し合っていきます。

例えば昨日だと
「味噌ラーメンを頼んだのに醤油ラーメンを提供されたお客様」
というお題。

で、ここからがポイントなんですが
通常のロープレですと

「じゃぁこのシチュエーションでやってみましょうか」
といきなりやっちゃうんです。
で、そこから
「そこはもう少しこうやってもいいんじゃないかな？」
と修正をかけていったりするんですよね。

でも、ローブレはちょっと違うんです。
まず、そのお題について
グループで５分くらい
どう対応するかのブレストやっちゃうんです。

で、その時のルールとして
「突飛なアイデア大歓迎」
「他人のアイデアに相乗り便乗オッケー」
「質より量」
「否定はNG」
「悪乗り大歓迎」
この５つをしっかり守ります。

悪乗り大歓迎です。むしろしまくってください(笑)

昨日の場合は
○間違いを認めずゴリ押しする(笑)
○お代はいただかないので醤油ラーメンで勘弁してもらう
○耳が遠くて聞き間違えました！と開き直る(笑)
○次回サービス券を出して今日は勘弁してもらう
○煮玉子などトッピングをサービスして勘弁してもらう
○開き直る
○なんとか言い訳をする(笑)
○味噌ラーメンなんて無かった事にする(笑)
○お客様の意見無視で、どうしても食べてもらいたかった

○すぐさま味噌ラーメンと交換する
○そんなに味噌が食べたければ他の人のを分けてもらってください(笑)

○まず醤油ラーメンを食べてもらってから味噌ラーメンを提供する
○味噌ラーメンもすぐ提供して二品分しっかりお代をいただく(笑)

どうです、ひどいでしょ(笑)
完全に悪ノリですよね。
でもここでは悪ノリオッケーなのでどんどん付箋に
書いていきます。

そして次に、出たアイデアを
なんとなくグループ分けしていきます。

上記の場合は
わかりやすいように予め３つにわけましたが
A：開き直ってそのまま
B：交換をする
C：追加でお出しする

の３パターンに大まかにわけました。
大雑把で構いません。

で、ここからがキモなんですが
それぞれのパターンから一つづつ対応をチョイスして
そのシチュエーションで
ロープレの２～３分程度の台本を作ってもらいます。

ここで重要なのは
最初にスタートとゴールを設定する事です。

昨日の場合は
スタッフ「醤油ラーメンお待たせいたしました！」
お客様『え？俺味噌ラーメン頼んだんだけど？』
がスタートで

ゴールが
お客様『味噌ラーメンをゴリ押ししてくれてありがとう！いただきます！』

で、対応が
Aパターンの
（開き直ってそのまま醤油ラーメンを召し上がっていただく）
シチュエーション(笑)

これゴールさせるの結構厳しかったです(笑)
けれど、この流れも
最初はファンタジーで全く構いません。
妖精だろうが宇宙船だろうが
セリフ内で飛び回させてオッケーです(笑)

昨日の場合
【実はそのお店、某国のスパイを罠にはめるために設置された店で
ターゲットのスパイは味噌ラーメンを食べる習慣があり
食べた瞬間確保する計画だったが
あるトラブルにより一般人のお客様が入ってしまい
このまま味噌ラーメンを出してしまったら
このお客様が危ない！と判断したサーバーが
とっさの機転で醤油ラーメンを提供し
事なきを得た】
という(笑)
まぁよく考えたもんだというシナリオを作ったわけです。

絶対あり得ないでしょ。
でも、悪ノリだから
考えていてまず楽しいんです。

で、それを台本にして
スタッフ役とお客様役
そして大切なのは
お客様役の隣でスタッフ役の表情などを
スマホ等で撮影する役
の３人に分かれて
ロープレをやります。
もうロープレというか演技ですよね。

もう悪ノリの台本ですから
皆ノリノリなわけです。
まずこれを撮影するんです。

伝わります？
ノリノリで
やっているって事は

楽しそうな表情
という事です。
で、その楽しそうな表情を
まず動画に収める事ができたら
ほぼ成功です。

で、これだけじゃないんです。
ここからが
この（ローブレ）の一番のポイント。

皆で動画を振り返り
余計な動作や
セリフ、を削ぎとっていく作業をします。

例えば
お客様への近づき方であったり
ボディランゲージであったり
声がけのタイミング
それらの精度を高めていくんです。

今までのロールプレイングの場合は
言い方を変えると
枝葉のない木に
一本づつ
枝や葉（サービスや提案）を増やしていくやりかた。
しかも日頃から練習していなければ
瞬発力に頼らざるを得なく
根拠に乏しいサービスロールプレイングに
なりかねないんです。

これだと
（これやったらどうなるんだろう。。）
（やってもいいのかな？）
と、ともすれば
おっかなびっくり足していく事に。

で、このローブレの場合は
最初からやりきっちゃってる(笑)から
まるで

もっさりしているこんな大木を
剪定していって

こんな感じに
研ぎ澄ます、そんなイメージです。

伝わってるかなぁ(汗)

この動作は果たして必要か
このセリフ回しでいいのか
この表情でいいのか

を、やっているところからチェックするから
わかりやすいんです。
しかも最初にやりきっているから
ロールプレイングに対して
ある程度免疫もできちゃう。

まずは楽しんでもらうこと。
最初はみんなで
わいのわいのやってみてください

そんな取り組みやら
なんかサービスを楽しめる事やろうぜ！的なことを
毎月
（まちなかサービスワークショップ）ではやっています。

私の文章でどこまで伝わるのか(汗)
ちょっと心配ですので
まちなかサービスの心強いお仲間
Ｗさんブログをリンクしちゃいます！
『言い回し、じゃなくて、発想の転換、でお客様にアプローチする』
さすがＷさん！いいフレーズありがとうございます！

そんなまちなかサービスワークショップは
次回、１１月１６日開催でございます

次はなんと
親方こと、あのひとが
コミュニケーション力のアレを！
詳細などは
のちほど
こちらのFBページにUPいたしますっ

沢山サービス楽しみましょうね
可能性は無限大なんだから。

それでは本日も皆様にとって素晴らしい一日でありますように。

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