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老舗計画株式会社

飲食店開業 | 経営改善コンサルティング

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現状と心情への対応って違うんスよね。

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先日、とある繁盛店の店長から接客についての質問がメッセージで届きました。
要約すると、カウンターで隣になったカップル同士のトラブル。結局両方とも怒って帰ってしまったという話。

中年夫婦が入店してきた時、テーブルが満席でしょうがなくカウンターに案内したら先に座っていた若いカップルに男性が絡みはじめて…というもの。
どうやら中年男性が彼氏に(お前!)とか上から目線で色々言っちゃってたようなんですよね。

そんなおっさんにはなりたくない(笑)
という話はさておき、居酒屋ってよりカジュアルなバーではよくあるトラブルだったりします。僕もよーくやられた覚えが。。。。

僕的には、あぁ小火が炎上しちゃったかぁ。。という印象。
怒ってしまったものを納めるのってめちゃくちゃ大変。てか店がそこにタッチして良いのかという事もありますし時間もかかるので大切なのはいかに大事になる前に鎮火させるか、というもの。

飲食業だとなぜかあまり聞かないのですが、クレームは(クレーム)と(コンプレイン)という二種類があるんですよ。コンプレインって心情的なクレームだと思ってもらえればわかりやすいかもです。
で、このコンプレインが厄介なんですよ。

例えば注文した料理が間違って届いた事をお客様から言われたけど、それを言われた時にスタッフに
「はぁ?マジすか?今忙しいんで間違えちゃったスね。たまにあるんスよ。新しいの持ってくるなら結構時間かかるスけどいいすか?それ食べちゃったほうがいいんじゃないスか?アハハハハー」プイー
と言われたらどうです?めちゃくちゃ頭きますよね。てか書いてるだけでイライラしてきた(笑)

『ちょっと!そっちのミスだろ!その言い方はなんだよ!』と思わずカッとなる。これが二次クレームだし気持ち乗っちゃってるからここからはコンプレイン的要素が多くなっちゃう。
クレームの場合は現状を回復させたり、現物をしっかり提供すれば収まる事が多いけどコンプレインの場合は気持ちをなだめたりしないといけないので時間かかるんですよ。

だから現場では、いかに二次クレームにならないようにするかを念頭において対応しないといけない。

で、話を戻しますと今回相談あった件は
○隣に座った中年夫婦が色々とうざい(現状)
が展開して
○うざい客をしっかり対応してくれなかった店への不満(心情)
となったわけです。

なので、最初の段階で中年夫婦にしっかり注意するか、中年男性の意識をこちらの方に向けてしまうなどの対応で小火で済ませるのが望ましかったんでしょうね。
満席だったみたいだからそこまでやりきれなかったというのもあるでしょうが(汗)
僕だったら問答無用で帰しちゃうけど、そこは頑張った店長えらい(笑)

ちょっとずるい考えですが少なくともカップルのために店が努力した、という事実を見せる事も大切なんですよね。すると後日「阿部さんあの日ありがとうね!色々気使わせちゃってごめんね(汗)」なんてお客様が帰ってきたりして、店への不満も多少軽減される事が多かったです。

まとめると、不穏な空気を感じたらとにかくすぐ対応しちゃう事。
出火したらひたすら小火で済ませる努力をする事。
小火が大火になったら心情を理解する努力をすること。

悪質なクレーマーも多くなってきましたし、全てにおいてこれが適用される時代では無くなってきましたが、なんかの参考になればね。

本日も皆様にとって素晴らしい一日でありますように!

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こちらからどうぞ

このブログを書いた人
老舗計画代表 阿部大
1975年10月13日生まれ、宮城県在住。

ホテル専門学校卒業後、フレンチレストランからホテル等のキャリアを重ね2003年に飲食店開業。
勢いだけで開業したため、数々のトラブルを経験。コンセプトやチームビルドの必要性を身をもって体験。
サービスマンとしてはサーバーグランプリのファイナリストとなり東北を代表するサービスマンとなるも、震災の影響などで飲食店を廃業。
その後は接客スキルを活かし「接客アドバイザー」として活動するも、接客を活かすのはまずお店自体を整える事が先決であると一念発起し、飲食店コンサルティング老舗計画を立ち上げる。

飲食店で起こりうる様々なトラブルや、経営者の孤独さや廃業の悲しさを体験した(リアルなコンサルタント)として、東北はもとより日本全国で数々の成功事例を立てる。

詳しくは老舗計画HPプロフィールページにて。
素敵な家族やお客様に囲まれ、毎日わくわくしながら生きています。

もっとヘビーな紹介はこちら(笑)アナザーライフさんインタビュー
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