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老舗計画株式会社

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どんどんサービスの現場も変わってきます。

先日、こんな記事がありました
人工知能が客の味覚分析 好みに合う日本酒薦める

この記事を読んで
(うわ!俺の仕事奪われてしまう!)
と思われた方もいるんじゃないですかね。

前に書いた日記
あと10年で「消える職業」「なくなる仕事」
でも取り上げたのですが、この流れは加速していくと思います。

昔、宿泊業勤務の頃
そこは福利厚生施設だったので、お客様を社員番号で
管理していたのですが
常連さんに毎回番号聞くのもなぁ。

とちょっとづつ覚えていって
そのうち
名前も聞くのもなぁ。
と声の質などを覚えていったら

いつの間にか
「もしもしー」という一言だけで
どなたか解ってしまうお客様が50名様程度
名前を聞いたら最新の宿泊月と社員番号がわかるお客様が
だいたい150~200名様程度
となっていました。

「俺って結構凄いじゃん!」
と天狗になっていたのですが

その後すぐにナンバーディスプレイサービスが登場して
番号覚えている、という優位性が薄れちゃったんですけどね(笑)

サービス業の凄さって数値化しづらいところもあって
今まで凄い!達人!と言われている方々は
(お客様の名前、ナンバープレートなどを○万人覚えている)
(世界中の酒を網羅している)
(○カ国語を操れる)
などの(記憶・知識量)
が取り上げられる傾向にありました。

もちろん、僕もそこを目指していたので
その方々への尊敬の念は人一倍あるわけですが

もう、そこを競う時代でもないかな
と考えています。

覚えるな!と言ってるわけじゃないんですよ(笑)
そこが軸になっちゃこれからのサービス業は
人がやる必要なくなっちゃうでしょ、って事です。

三年ほど前に
母校(ホテル学校)で在校生の皆さんにお話する機会をいただき
そこで

「ホテルフロントで立っている自分を目指してホテルに入るのか
お客様の笑顔が見たくて接客業を選んで、その中の選択肢として
ホテルをチョイスしたのか、どちらか考えてみて」

「これから必ず自動翻訳機が登場します。その時に
英語が喋れる事は決してサービスパーソンの重要要素には
ならなくなる瞬間がきます。
今からそこに頼ってしまわないように、人間としての魅力を
磨いておいて下さい。めっちゃ遊びも学んで下さい」

なんて事を話して
「え?こいつ何言ってんだ?」的な反応をされたのですが(笑)
言いたいことは今も変わっていません。

これから先に必要となるのは
人間でしかできないコトをどう磨くか、って事。

先の日本酒AIや
僕が激推ししている(笑)TORETAもそう
ツールがやってくれる事は
どんどん任せたらいいんです。

「そんな機械任せにしたら、サービスの質が下がる!」
とおっしゃる方もいらっしゃいますが
僕はこう思うんです。

今まで覚えるに費やしていた時間を
もっとお客様のためになることに使えばいいじゃん。
って。

お客様の機微を察知する力を磨いたり
会話の引き出しを増やすために情報を仕入れたり
映画や読書、趣味をしっかり楽しんだり
恋人、家族との時間をしっかり作ったり

そんな人間にしか出来ないことを磨いていく事こそが
これからサービス業が消えないために必要な事だと思うんですよね。

人間力。魅力です。

「この人にサービスされたら楽しいんだろうなぁ」
「この人からサービス受けたい!」
「どんなにワクワクさせてくれるんだろう!」
「ドキドキする!」
と思わせてなんぼですから。

敬愛するサローネの藤巻さん曰く
「お客様を抱くつもりでサーブしろ」
つまりはここだと。

機械じゃ、まだ人と口説いて抱くに至るまでは時間かかりそうだもんね(笑)

人間力を磨く
自分にゆとりを持つ
お客様とのやりとりを楽しむ

そこからお客様にもっともっと興味が湧いてくると
自然とお客様の事を覚えてしまうようになるもんです。

そして、その補助や後ろ盾として
ツールを活用するって事です。

この日本酒のAIも
読んでみると今はまだ、嗜好パターンから推測するだけにとどまってます。

冒険がない。

ワクワクさせながら、お客様に冒険させちゃうご提案ができるのは
今はまだ人間だけって事。

商品知識があっても、伝わらなかったら意味がない。
あなたがひねり出した、あなたならではの表現で
お客様にお伝えする事が大切。

沢山人生を楽しみましょう!
そしてサービスを楽しもう!

それでは本日も皆様にとって素晴らしい一日でありますように。

★今まで反応の良かった記事をまとめてみました
こちらからどうぞ

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