いろんな意見が飛び交ってますね。
ご依頼、お問い合わせは→ og.abedai@gmail.com まで
■Twitterもやってます、フォローよろしくお願いします。
繁盛へのヒントや接客のポイント盛り沢山のメルマガのご登録はこちら

東京仕事二日目
今回の仕事は内蔵が鍛えられる感はんぱないっす(笑)

さてさて
先日の近鉄の話が色々と出てますね。

その中でこんなまとめが
「これを超えたら客じゃないラインがある」日本も見習いたい外資系のクレーマー対応の極意

この手の話、昔も聞いたことがありまして
実は僕の基本スタンスでもあります。

そもそも、接客業はお客様と対等である、が信条なので
それぞれ敬意を持って接するべきなんですよね。

まぁ、クレームの見極めが出来ないうちは
危なかっしいけどね。

随分と前の話ですが
とあるドラッグストアで買い物をしていたら
怒号が聞こえてきました。

朝からうるさいなぁ。と聞いていると
60を越した男性が店長さんとポイントカードで揉めているよう。
しかも内容が

（こんなに安っぽいポイントカードなのは、すぐに紛失させて
ポイントを消滅させたいからだろう！お前らは汚い！
俺は長いこと生きてきたから裏がすぐわかるんだ！）

これを大声で
何分も。
聞いてるこっちが不快になっちゃう。

まぁね、初期対応がまずかったのもあるんでしょうが
この内容は別に怒鳴る事じゃない。

もう目的が変わってきてるんですよね。
ポイントカードどうこうじゃなく
その店長に対しての感情になっちゃってる。

何度も言いますが、初期対応がおそらくまずかったのだとは思います。

けれど、だからといって
店の中で沢山の人がいるところで大声出していい事はありません。

こんな時は、TPOを変えるのが一番なんですけどね。
僕だったらまず場所を変えてお話するんですが
店長さんはずっとその場。
聞いてるこっちの身にもなってくれと(笑)

もうね、その男性はポイントカードの改良要望を伝えたい
という目的を忘れて
感情のまま。

クレームからコンプレインに変わっているわけです。
だから、もう店長の人間性も否定しちゃったりして
日頃の鬱憤を晴らすかのよう。

なんかこう、価格帯が低いとね
そうなりがちなんです（この話は別の機会に）

結局のところ接客業も仕事、商取引ですから。
モラルとルールはお互いしっかりと。

だから、この一線を決めておく、というのは
とても大切なんです。
お客様を守るのと同じく、スタッフをしっかり守ってやる事が大切。
しかも具体的にね。

大好きなトーヤマさんが教えてくれたのも
「しつこいクレーマー対応。大手外食のお客様相談室長たちは「電話応対は30分まで。
それ以降は『業務がありますので』と丁寧に話して、問答無用で切る」と言っていました」

30分、という具体的な数字が出ていれば
拠り所になりますからね。さすがです。

あとは、頭さえ下げていれば
いつかクレームも収まるだろう、という
一部スタッフにも原因があるとは思うんですけどね(汗)
この場合は、お客様をバカにしている事だし敬意がない。

クレームについては随分話できますよ。
今度こっそりセミナーやろうかな(笑)

ちなみに上記のドラッグストアの話は
おせっかいなヒゲの男が割り込んで、話をまとめちゃったそうです。

だってそうじゃん
ポイントカードの提案するなら
本部に直接言ったほうが早いもんね(笑)

それでは本日も皆様にとって素晴らしい一日でありますように。

★今まで反応の良かった記事をまとめてみました
こちらからどうぞ

仙台での飲食店開業・独立・立ち上げならお任せ また会いたくなるスタッフ教育の専門家 お客様を喜ばせるプロ 北海道地方北海道東北地方青森県 岩手県 宮城県 秋田県 山形県 福島県関東地方茨城県 栃木県 群馬県 埼玉県 千葉県 東京都 神奈川県中部地方新潟県 富山県 石川県 福井県 山梨県 長野県 岐阜県 静岡県 愛知県近畿地方三重県 滋賀県 京都府 大阪府 兵庫県 奈良県 和歌山県中国地方鳥取県 島根県 岡山県 広島県 山口県四国地方徳島県 香川県 愛媛県 高知県九州地方福岡県 佐賀県 長崎県 熊本県 大分県 宮崎県 鹿児島県沖縄地方
沖縄県 接客コンサルタント 接客コンサル　接客サービスの達人　飲食店コンサルタント 売れる販売 売れるサービス 接客指導 ミラサポ専門家 講演 接客セミナー 講師 サーバーグランプリ　　　接客セミナー　接客マナー　マナー講座　マナー講師　カフェ開業　カフェ立ち上げ　サロン開業　女性起業家　開業サポート　自宅結婚式　結婚式　ケータリング　出張　toreta トレタ　東北代理店　予約管理　顧客管理 ほめ育　マスターナビゲーター インストラクター　仙台駅　ぷらっと　日本酒バル