一番良くないのは、失敗よりも。。。
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仙台今日もアチーです。。
毎日10キロを自転車で通っている僕ですが、さすがにそろそろ干からびそう。

事務所までの道すがら、繁華街をチェックできるので自転車なので便利なのでもう少し頑張って自転車通勤します。

さて、最近ちょっと思うことがあり。

とあるお店に行った時、ちょとした失敗というかイレギュラーが発生。
それ自体はまぁ元飲食店としては「まぁしょうがないかな。。。」と思う事ではあったのですが、フォローが無かったんですよね。

これが痛い。
実に痛い。。

失敗しないに越したことは無いんですけどね、どうしても失敗してしまう場合ってあります。
その際にどうフォローするかがとっても重要です。
たった一言でも言われるのと言われないので気持ちの向きが変わってきますから。

僕が心がけていたのはお客様の気持ちの上下を、グラフのように捉えること。

例えばこんな感じ

縦軸がお客様の気持ちを表していて、上が喜んでいる状態。
横は時間経過。

大切なのが、黄色のエリアでここから下回るとクレームや嫌な印象に繋がる場合が多い。
お客様の状況を見ていて、果たして今何処らへんかな？
といつも頭の中でこのグラフを思い浮かべていました。

なるべく黄色のエリアか、それより上の状況で過ごしてもらいたいのですが、失敗などで下がってしまった時はフォローでまず黄色まで持っていく。
一度黄色まで持っていければ、あとは商品力で自然と上がっていく場合も多いですから。

飲食業はだいたい滞在時間が1時間以上な事が多いので、フォローできるタイミングが結構多いんですよ。だから縦軸だけじゃなく横軸も大切なわけで。
色々とあったけど、結果いい店だったよね。という話です。

で、もひとつ、このグラフイメージすると（お客様の気持ちが今どちらの方向に進んでいるか）をイメージしやすいんです。
面白いもので、進行方向に向かって突き進んでいきますから。

例えば今の状態で、縦軸が80でもその進行方向が下部に向かっているのであれば要注意。
お客様のテンションがどんどん「お店の悪いところ探し」に向かってしまいます。

逆にいえば、縦軸が現在40でも上に向かっているのであれば。。という事。

これは絶対的な指数じゃないから、あくまでイメージなんだけどね。
この縦と横の軸をイメージしながら接客すると、ますますお客様に喜んでもらいやすくなります。

そしてこれが大事なんだけど
お見送りの時に、お客様のグラフが上向きの状態でクロージングする事。
これは絶対厳守です。

下がった状態でお見送りすると、もうお客様の中で加速ついて下がっていきますから。こうなるとフォローしきれない。

だからこそ会計からお見送りにかけては、徹底的に精度を高めていかなきゃいけない。

フォローできる場面は徹底的にフォローする。
お見送りの時は、お客様の気持ちの方向を上げてお見送りする。

イメージするだけで随分変わってきますから、ぜひ金曜の今日からやってみてくださいね。

それでは本日も皆様にとって素晴らしい一日でありますように。

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