なにをもってサービスとするのか
おもてなし と サービスの違いは？
個人店のつよーい味方
接客アドバイザーの阿部大です
正直、言葉遊び的なのって
苦手なんですよね。
頑張る を 顔晴る
とか、仕事を志事とか
否定はしないのですが苦手だったりします。
そんな中で
おもてなし と サービスです。
よく私もセミナーとかで
これの違いをお願い致します！
とか言われちゃうんですが
これも言葉遊びじゃないかな。。
と思う事もしばしばでした。
単に表現の問題を
いろいろ飾り付けちゃうと
本質見失うんじゃないかな。そんな気持ちもあるんですよね。
そんな中
先日FBにて上がっていた記事
民俗学者だった女性が
介護へと転職されたそうですが
私達、接客業従事者にとって
忘れがちな事を書かれています。
「ケアの現場では、相手の表情や態度、身ぶりから気持ちを察することが大事だとよく言われます。でも私は、相手の言葉そのものにもっと耳を傾け、理解するほうが大事だと思うんです。コミュニケーションは本来そうであるはずなのに、ケアになった途端になぜか違ってしまう。言葉より気持ち、表情だと。それは結局、相手の力を軽視しているからではありませんか」
「介護の世界には、昔の話を聞くことで記憶を呼び起こしてもらう回想法という技法がありました。でもテーマや話の進行があらかじめ決められ、聞き手が場を仕切る。自由に話してもらう私たちの聞き書きとは違います。そもそも私は効果を目的にして話を聞くことに違和感がある。私たちは相手を理解するために話を聞きたいのです」
「仲間の利用者が亡くなられても、あえて周りに伝えない対応にも疑問を感じました。『動揺させてしまう』というのが理由です。でも皆さん、長い人生で数多くの別れを経験してこられたんですよ。死の受け止めは私たちより達者です。むしろ、その力を信じるべきです。そう思って先日、初めて偲（しの）ぶ会を開きました。ビデオや写真を見ながら、亡くなられた仲間の思い出をみんなで語った。いい会になりました」
中でも
（そもそも私は効果を目的にして話を聞くことに違和感がある。
私たちは相手を理解するために話を聞きたいのです）
おもてなし
を作りたいからやってるんじゃなくて
自分がしたい事をしっかりやっている事が
おもてなしとなっている。
成功するためには◯◯をやろう
感動させるためには◯◯を
個人店とかサービスは
そういう事じゃなく、自分の楽しい！
をどう伝えていくかなんだと思います。
やってて楽しい事が
いつか効果になっている。
私もともすれば忘れがちな事
自戒をこめて。
接客アドバイザー 阿部大
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