あんた嫌い！
しっ！しっ！

あぁ。。ハートが痛い。。。

個人店のつよーい味方
接客アドバイザーの阿部大です

Facebookを眺めていましたら
お友達の投稿に

「注文したものがない時のショック」って、
客にとっては、お店の人が考えてるよりはるかにでかいように思うんだけど、どうだろう。
（Uさん勝手にコピペごめんち！）

というのがありました。

これは現場に入っていると
だんだん見えてこなくなる事の一つですよね
品切れというのは。

営業の中で何回も断っていると
マヒしたりするもんですが
忘れちゃいけないのは

私達にとってそのお断りは
100回のうち1回かもしれないけれど

お客様にとって全てなのだ

という事ですよね。
あんた嫌い！と言われたのと同じショックを
受ける人だっているかもしれない(笑)

その一回をどう大切にするかが
重要なんじゃないかなぁと思うのです。

で、具体的にどうするんだといえば
本当はね、品切れがある場合は
メニューをお渡しする時にしっかり説明するべきなのです。

看板メニューであれば
来店時にお伝えするべきです。

しかし今回は
やむなくオーダーを取る際に品切れをお伝えする
そんなシチュエーションでお話しますね。

まずお客様にマイナスな事をお伝えする時は
必ずクッションとして
（申し訳ありません）と入れるのは基本です。

開店前にお客様ご来店ですーとなったら

時間を調べていないお客様だってそりゃ問題あります

でもそこであえて
（申し訳ございません、開店◯◯時となっておりました）
とお伝えするのが日本の接客ですし、例えばそこで

（私の希望としたら24時間でお迎えしたいんですけど
たまに休みも取らないと国に怒られてしまうので(笑)
申し訳ありません、あとちょっとだけお待ちください！後ほどお呼びいたしますので）

とか、軽くおしゃべり入れると
サービスチャンスになったりね。

じゃぁ売り切れの場合だって
まずは（申し訳ございません）クッションです。

（申し訳ございません、売り切れです）

これだけだと厳しいですよね
確固たる意思を感じ過ぎます。

申し訳ございません！売り切れです！ﾄﾞﾝｯ！

とかなりそうですし迫力があります。

でも迫力はいらないので
ここは（ﾄﾞﾝｯ！）の代わりに
なんか付け加えましょう。

例えば唐揚げをご注文ですが
あいにく無くなっちゃった！

ではお客様はその唐揚げの
（ナニ）を求めて来たのかを探るのです。

気楽さなのか、ボリュームなのか、味？話題性？

などなど
それを考えた後に
それに近い商品を代案としてご提案するのです。

推理の方法としたら
オーダーのバランスを見るとわかりやすいです。

お野菜が多めだなぁ
とか
肉中心だなぁとか
揚げ物多いなぁとか。

それを見てご提案です。
断られてもいいのです

ポイントは決して
NO
でサービスを終わらせない事なのです。

売り切れなら他の商品やサービスのご提案
閉店なら次回来店時の特典か他のお店のご案内

しっかりと想いと誠意を見せる事が
スムーズなオペレーションにもつながるんです。

ですので
（申し訳ございません、あいにく唐揚げは先ほど完売してしまいました）

「えぇーっ？楽しみにしてたのにー」

（そうでございますよね、お客様、もしよろしければ
ちょっと素敵なご提案させていただけますか？）

「え？素敵？」

（はい、お客様のご注文を拝見しましたら
◯◯は鶏肉を使用していまして
もし唐揚げご注文だった場合鶏肉が被ってしまいました）

（よろしければ、ここを鶏肉ではなく、同じくジューシーな
◯◯にされると、より一層今日のテーブルが楽しくなる事うけあいですが
いかがでしょうか？）

なーんてやり方もあったりします。
もちろんこれだけが正解ではないのですが
こんな流れも作れるんですよね。

この
オーダーを食材でチェックして
ブッキングを確認する

という技術
あまり意識されてる方多くないので
ぜひともやってみてください。

グンとランクあがりますよー。

さて今日は飲み会です
よいサービスに出会えるといいなぁ。

接客アドバイザー　阿部大
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